降低保险投诉 增强客户信心

    丧失信心、投诉无门，在与保险行业高速发展的对比下显得格外刺眼。保险公司和管理部门如何认真处理好保险投诉实可谓事关保险全局。

    保险投诉近年来居高不下：据上海市消保委统计，2007年全年受理保险投诉共482起，2008年则上升为761起，同比上升了85%。其中，寿险投诉主要集中于销售误导，产险投诉主要集中于单证交递程序繁琐，理赔拖沓现象严重等。

　　人们常说：打开了窗户，室内吹进了清新空气，但同时也飞进了苍蝇；保险误导引起的投诉便是打开保险业大发展这扇“窗户”后的“苍蝇”。苍蝇有害，理当及早消灭之。然而，遗憾的是保险业发展中所遇之“苍蝇”———投诉却年年增长，至今未能有效解决。久而久之，广大消费者逐步对投诉保险公司的问题失去了信心，并因此严重影响保险业的声誉。今年“3.15”期间，本刊组织了“2008上海保险服务满意度”的第二次调查。有关人员惊异地发现当天参与问卷调查的市民中居然70%有被保险误导的经历，“偏离正轨，把分红、高收益放在嘴边”成为市民反映保险误导的焦点。市民张先生的话颇具代表性：“消费者现在大多投诉无门！尽管也去保险公司和有关部门投诉，但那不过是如同摆设一般，装装样子罢了，能有效解决投诉问题的实在太少了。就象我，投诉经历多了，吃一堑长一智，似乎心也就死了———反正以后不买保险就是！”

　　张先生的话语表明，一部分市民确已对保险投诉失去信心，理由很简单，那就是一再投诉之下，不但未能解决保险误导，而且误导反而有增无减；即便个别的投诉能暂时解决，但整个市场环境没变，消费者自然难有信心。好比有人去某市场买了个坏西瓜，花费大量精力通过市场投诉退回了钱，但耳闻目睹的却是邻居买到的依然还都是坏西瓜，如此这般，此人恐怕再也不会轻易进这个市场买瓜果了。由此笔者觉得，市民张先生的这番话语，并非仅仅是针对被投诉者保险公司的，同时也是向我们的投诉受理部门提了醒：同志，投诉很多很多，维护百姓权益责任重大啊。

　　丧失信心、投诉无门，在与保险行业高速发展的对比下显得格外刺眼。尤其是即将于今年10月正式实施的新保险法更加注重对投保人、被保险人和受益人利益的保护，这对保险消费者来说乃是值得高兴的大好事情。然而高兴之余，笔者还是暗暗为居高不下的保险投诉、消费者逐渐对投诉失去信心，以及新保险法中各种保护消费者权益的规定能否落到实处表示担心。有专家曾不无忧虑地说：今年10月新保险法正式实施，如果有关方面仍对保险投诉“轻描淡写”，那么消费者可根据新保险法维护自己的权益，经社会舆论放大，对保险的不满意可能就会大大增加。根据营销大师菲利浦·科特勒的顾客价值理论，保险消费者眼下已不再只是单纯关注险种本身的性价比，保险公司的服务质量、后续反馈机制等，都会影响到顾客对保险价值的高低评估。从这种意义上看，保险公司和管理部门如何认真处理好保险投诉实可谓事关保险全局。

　　当然，因为对保险投诉的增加负有第一责任，保险公司急需改变“急功近利”的经营思想，将服务延伸到售前、售中，尤其要加强对代理人的管理，尽快解决代理制度不够规范、保险代理人业务素质不高等问题。

　　同时，对于如何采取措施减少保险投诉，营造良好的保险发展环境，监管部门同样责无旁贷。参与保险服务满意度调查的多位市民曾表示，监管部门应该把完善投诉处理机制问题应该及早摆上前台。有业内专家认为，一段时间来，某些部门只善于或仅仅停留在下文、发号施令的层面上，而不善于对市场作出恰如其分的归纳与分析；只善于事后严加处罚，而不善于对保险公司在市场运作中进行过程监管。这提醒有关部门：将“保险投诉”如皮球一般踢来踢去的松散管理有害无益，只有尽快转变作风，变松为严，保险投诉才能快速减少，市民才会满意。